Customer Complaint Management

Mercoledì 4 marzo dalle ore 9.00 alle 17.00

Palazzo Mezzacapo – MAIORI

 

DOCENTE

AGOSTINO PICCOLO

Laureato in Lingue e Letterature Straniere all’Orientale di Napoli, inizia il suo percorso nel turismo agli inizi degli anni ‘90 come Responsabile dei circuiti turistici dei resorts Valtur all’estero.

Alla fine dello stesso decennio approda al San Pietro di Positano come receptionist per poi concentrarsi sul suo ruolo nell’ambito del Sales & Marketing, prima come Marketing Manager e quindi come Director of Sales & Marketing.

Pur parlando 5 lingue, ha una predilezione per la nostra lingua madre che considera molto affascinante per gli stranieri, al punto da creare un minicorso per gli ospiti dell’albergo e insegnare loro a parlare in italiano fin da subito.

 

IL CORSO

L’uso sapiente della scrittura per una comunicazione veloce col cliente può rivelare l’immagine positiva di una struttura sin dal primo approccio.

 

CONTENUTI DEL CORSO

Presentazione del docente

  1. Perché un corso sui complaint
  2. Che cos’è un complaint
  3. Perché un cliente si lamenta
  4. Quali sono i tipi di complaint più frequenti in albergo o al ristorante?
  5. Perché è importante accogliere un complaint

Perché è importante gestire il complaint e renderlo vantaggioso

  1. Il complaint come una ricchezza per l’azienda e non come una scocciatura fastidiosa
  2. La delicata fase dell’ascolto
  3. Evitare le dispute e progettare una soluzione

Il cliente ha sempre ragione?

  1. Come parlare al cliente insoddisfatto
  2. L’importanza del linguaggio scritto e del linguaggio verbale
  3. Essere in grado di conoscere le motivazioni di insoddisfazione dei clienti per porvi rimedio, eliminando le criticità
  4. Saper gestire i reclami in maniera efficace, al fine di valorizzare l’immagine della propria azienda, fidelizzare i clienti ed acquisire un vantaggio competitivo
  5. Mantenere un atteggiamento positivo nei confronti dell’utente che reclama al fine di rafforzare il rapporto con la clientela

Quali sono le conoscenze necessarie per la gestione dei complaint?

  1. Le 10 tecniche pratiche per gestire i complaint in maniera rapida (5B)

Gli strumenti per prevenire il complaint

  1. Il sondaggio di soddisfazione del cliente: cos’è e come utilizzarlo
  2. Come si “costruisce” un sondaggio e come si leggono e si interpretano le risposte

Il reclamo su Tripadvisor

  1. Perché è importante non sottovalutare il complaint su Tripadvisor e su altri siti analoghi
  2. Come gestire il reclamo su Tripadvisor e perché è opportuno non eliminarlo

La Norma UNI ISO 10002:2006 che cos’è e a cosa serve

  1. Le linee guida
  2. Come può essere adattata al contesto alberghiero

 

COSTO

Il prezzo del corso è di € 120,00

Alla fine delle lezioni sarà rilasciato un attestato di partecipazione.

Per maggiori informazioni:

scriveteci a comunicazione@iamalficoast.it o chiamateci al 393 909 7232

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